Skjemadesign for å fremme kommunikasjon

Oppgave | Utvikling og design av skjemaer dreier seg om noe mer enn grafisk «blankett-konstruksjon» og tekniske løsninger tilpasset vår «digitale tidsalder». Hva menes med dette utsagnet? Grei ut og belys ulike sider og utfordringer ved design av skjemaer for print og skjerm. Bruk mellomtitler i essayet og inkluder gjerne noen illustrasjoner.

Emne | Informasjonsgrafikk

Når | 2. semester, våren 2013

Skjemaer er rammeverk for kommunikasjon som består av tekst og grafiske elementer (Schwesinger 2010, s. 35). De kommer i mange ulike varianter og brukes til mange ulike formål. Felles for dem er at de benyttes til å dele og samle inn informasjon. Det er viktig å ha velfungerende skjemaer, og det dreier seg om noe mer enn utvikling og grafisk «blankettkonstruksjon» og tekniske løsninger tilpasset vår «digitale tidsalder». 

Et lite hjertelig kommunikasjonsforhold

Et skjema kan defineres som en samling av spørsmål og forklaringer som legger til rette for å avgi opplysninger som også kan sendes tilbake (Nygaard 2007, s. 10). Det går an å skille mellom to hovedgrupper av skjemaer, kommunikasjonsskjemaer og dialogskjemaer. Kommunikasjonsskjemaer går kun fra avsenderen og ut til brukeren med informasjon. Dialogskjemaer sendes ut og returneres etter at brukeren har fylt inn nødvendig informasjon (Schwesinger 2010, s. 74–75)

«Alle har et forhold til skjema, og det er vanligvis ikke hjertelig.» (Nygaard 2007, s. 3). Det er liten tvil om at skjemaer har en sentral rolle i alles hverdag. De brukes mye av det offentlige og bedrifter og organisasjoner, og ofte er det i form av søknader og ulike undersøkelser. Skjemaer brukes for å gi konkret informasjon som er nødvendig for å kunne behandle bestemte oppgaver (Nygaard 2007, s. 12). Skjemaer fungerer som et bindeledd mellom det offentlige eller bedrifter og privatpersoner. Selv om skjemaer ikke inkluderer muntlig kommunikasjon, kaller Tor Nygaard det for en samtale mellom to parter (Nygaard 2007, s. 9). Egentlig skal skjemaer føre til mer effektiv kommunikasjon, men likevel oppfattes de heller oftest som problematiske fordi de gjerne forbindes med å være vanskelige, tidkrevende og byråkratiske (Schwesinger 2010, s. 42–43).

Ensidig toveiskommunikasjon

Denne negative innstillingen til skjemaer får konsekvenser for utfyllingen og kvaliteten på informasjonen som kommer inn. En årsak til problemene er at brukerne og innhenterne stiller ulike behov til utformingen av skjemaet. For brukeren trengs det skjemaer som er enkle å forstå og fylle ut, mens innhenteren trenger både nøyaktig informasjon og at den er avgitt på en måte som gjør etterarbeidet effektivt (Burgess 1984, s. 38; Schwesinger 2010, s. 36).

Det spesielle med skjemaer er at det er toveiskommunikasjonen, men premissene for kommunikasjonen bestemmes og styres av én part, og det er av innhenteren som sender ut skjemaet. Det er han som bestemmer hvilke spørsmål som stilles og dermed hvilken informasjon brukeren har mulighet til å gi. Dette avstandsforholdet skaper et dilemma, og resultatet kan bli kompliserte skjemaer som brukeren ikke forstår og mislykkes i å fylle ut (Burgess 1984, s. 27; Schwesinger 2010, s. 36).

Å designe skjemaer dreier seg om mer enn bare å plassere grafiske elementer på et ark eller en skjerm. Skjemaene må kommunisere med brukerne, og det er viktig å vite hvilken oppgave skjemaet skal ha (Schwesinger 2010, s. 122). For å få et godt og solid grunnlag å arbeide ut i fra, er en grunnleggende jobb å starte med å analysere både brukergruppen og den påtenkte bruken av skjemaet før selve utformingen begynner (Kärrby 2002, s. 55). Dette er svært viktig da skjemakommunikasjon ikke fungerer som vanlig toveiskommunikasjon, og mottakeren har svært liten, eller ingen, innflytelse over gangen i kommunikasjonen. For å lykkes med kommunikasjonen, må derfor utformeren vite hvem som er mottakeren og hvordan man kommuniserer. Formgiveren må se verden fra brukerens ståsted (Nygaard 2007, s. 49).

Et skjema for brukeren

Skjemaet må tilpasses brukeren på best mulig måte, men et problem med skjemaer er at de ofte er tiltenkt å favne svært vide brukergrupper som har ulike behov i forhold til utforming og innhold. To viktige faktorer som påvirker brukerens behov til utformingen er kompetanse og motivasjon (Nygaard 2007, s. 16). Disse kan variere mye, noe som gjør det vanskelig å utforme gode skjemaer for alle brukerne.

Gode pedagogiske og brukervennlige skjemaer er viktige for å kommunisere godt. I en verden full av informasjon, må informasjonen gjøres så forståelig og lett tilgjengelig som mulig (Nygaard 2007, s. 15). Brukergruppen og samfunnet endrer seg hele tiden, og derfor trenger skjemaene stadig utvikling og tilpasninger til brukerne og mediene (Sless 1992, s. 96). Under utformingsprosessen må hensynet til brukernes behov veie tyngst. Det er brukeren som faktisk skal fylle ut skjemaet, og riktig og god respons avhenger av at de forstår det.

Språkbarrieren
En svært viktig faktor som ofte er årsaken til både misforståelser og den negative holdningen til skjemaer, er språkbruken. Språket kan skape avstand mellom partene i kommunikasjonsprosessen. Utfordringen er å finne en språkbruk som er både korrekt og forståelig (Nygaard 2007, s. 90–91).

En mye benyttet metode er derfor å bruke et enkelt språk. Men et for enkelt språk undervurderer brukerne og fører ikke til bedre oppfattelse eller inntrykk av skjemaet. Motsatt må språket heller ikke være for avansert. En stor svakhet ved mange skjemaer er at de er produsert av jurister eller andre fagpersoner som bruker faguttrykk som få andre forstår. Det er viktig med passende språkbruk som i tillegg er aktivt formulert. Det sentrale er at brukeren forstår hva det blir spurt om og dermed klarer å avgi svar med så korrekt informasjon som mulig (Barnett 1992, s. 127).

Spesielt er det viktig at ledetekstene og spørsmålsformuleringene er tydelige og forståelige. De må være både presise og i størst mulig grad selvforklarende. Det vil minske behovet for ekstra informasjon i hjelpetekstene, og skjemautfyllingen vil gå lettere for brukeren (Nygaard 2007, s. 60). Språkbruken har innvirkning både på folks holdning til skjemaer og problemer med utfyllingen. Ofte kan brukeren misforstå eller ikke forstå spørsmålet i det hele tatt. Dette fører til motvilje og gale svar (Barnett 2007, s. 321). Lukkede spørsmål gjør utfyllingen og behandlingen av informasjonen enklere, men da er det viktig med nok svaralternativer (Nygaard 2007, s. 69–72).

Formspråk
Et element som har en tendens til å bli oversett, er at også skjemaets grafiske utforming kommuniserer. De grafiske elementene har sitt eget formspråk (Barnett 2007, s. 31). Skjemaet består av mange grafiske variabler som har en viktig oppgave med å hjelpe brukeren til å forstå og veilede henne gjennom skjemaet.

Ved hjelp av grafiske variabler som størrelse, farge og teksturer, plassering og retning, skaper formgiveren et hierarki i skjemaet og koder innholdet visuelt (Burgess 1984, s. 30–31; Schwesinger 2010, s. 125). Ved å gruppere tilhørende emner og spørsmål, ordnes innholdet på en tydelig måte (Nygaard 2007, s. 51). Dette gjør skjemaet mer oversiktlig og er viktig for brukerens forståelse. 

Men prinsippene må ikke følges blindt, for selv med god utforming og design og enkel språkbruk, er det ingen garanti for at skjemaet fungerer (Barnett 1992, s. 141). 

Skjemaets dramaturgi

Med så mange hensyn å ta både til brukeren, innhenteren og behandlingsprosessene, er skjemadesign noe det ikke må tas lett på. Skjemaet består av mange ulike elementer. Det er både grafiske variabler og tekst i form av spørsmål og informasjon. Oppbygningen av skjemaet og rekkefølgen av elementene må ordnes slik at de gir mening for brukeren (Nygaard 2007, s. 46).

Utfyllingen gjøres gjerne av vane, og derfor må også skjemaet være konsistent og relativt standardisert i utformingen (Barnett 1992, s. 140). Dette legger dermed noen begrensinger på det grafiske designet, som bør følge gjeldene konvensjoner for å ha en gjenkjennelseseffekt hos brukeren (Nygaard 2007, s. 23–27). Utfordringene med å få til et vellykket skjemadesign er med andre ord mange. 

Rekkefølgen som skjemaets innhold presenteres i, er en svært viktig faktor som påvirker brukerens innstilling. De enkleste og mest generelle spørsmålene bør komme først for å skape mer godvilje (Barnett 2007, s. 104; Jarrett og Gaffney 2008, s. 105). For å gjøre utfyllingen og forståelsen av skjemaets innhold så tydelig som mulig, bør like elementer ha konsistent og logisk utforming. Et grunnleggende prinsipp er at pedagogiske skjemaer er bygd opp så de følger utfyllerens logikk (Nygaard 2007, s. 46–50). Det bygger på at artefaktstrukturen må følge innholdets logiske og innebygde struktur (Kärrby 2002, s. 57; Sless 1992, s. 85–86).

Papirskjema vs. elektronisk skjema

Teknologien er en pådriver for utviklingen og utformingen av skjemaer (Barnett 1992, s. 124). Utfordringene i forhold til språkbruk, oppbygning og formspråk gjelder for både papirbaserte og skjermbaserte skjemaer. De siste årene har utviklingen av skjermbasert kommunikasjon økt kraftig, og skjemaer er intet unntak. Men papir og skjerm er to svært ulike medier med ulike egenskaper. Overgangen fra papirbaserte skjemaer til elektroniske skjemaer fører til at formgiveren må ta hensyn til mediets muligheter og begrensninger (Nygaard 2007, s. 19–21). 

Skjemaer er komplekse dokumenter og mye informasjon skal inn på liten plass. Utformingen kan bli tett og uoversiktlig, noe som gir grobunn for irritasjon og frustrasjon hos brukerne (Barnett 2007, s. 28). Et godt skjema må inneholde nok luft til at det er plass til å skrive svar, og det kan heller bestå av flere ark (Barnett 2007, s. 105). Selv om elektroniske skjemaer ikke har de samme fysiske begrensningene som papirskjemaet, oppstår faren for at de blir fylt opp med for mange og unødvendige hjelpetekster og spørsmål (Nygaard 2007, s. 17). 

Papirskjemaet er statisk, og problemer kan oppstå fordi mange spørsmål og svar må inkluderes i ett skjema som skal passe til alle brukere. Utformingen må sørge for å veilede brukeren og tydelig vise hvilke spørsmål som skal hoppes over. Denne utfordringen kan løses svært mye bedre med fleksibiliteten til elektroniske skjemaer. Til tross for store brukergrupper, er det mulig å tilpasse skjemaene til den enkelte bruker. Dette er den største fordelen med elektroniske skjemaer. Ved hjelp av svaravhengige spørsmål og sporvalg, blir brukeren automatisk ført til spørsmålene som er relevante. Det kan enten være i form av å hoppe over deler av skjemaet eller få opp ekstra spørsmål på grunnlag av informasjon gitt tidligere i utfyllingen. Elektroniske skjemaer lytter, og dermed trenger ikke brukeren fylle ut mer informasjon enn nødvendig og bruker minst mulig tid på skjemautfylling (Nygaard 2007, s. 39–45).

En liknende fordel følger med muligheten elektroniske skjemaer har til å inneholde ferdig utfylte felter. Dette sparer brukeren for tid brukt på utfylling av informasjon som allerede er registrert (Nygaard 2007, s. 80).

Men disse mulighetene setter også strenge krav til formgiverens kompetanse og at man forstår brukerne. Fordi spørsmål og felter automatisk hoppes over, er de første og svaravhengige spørsmålene svært viktige for å utelukke de riktige spørsmålene seinere. Når brukeren mister muligheten til å se alle spørsmålene eller ikke fyller inn alle feltene selv, er det også fare for at informasjon som egentlig burde vært gitt, ikke kommer med (Nygaard 2007, s. 43). 

Men en fordel er at det er mulig å legge inn sperrer som hindrer innsendelse før skjemaet er fullstendig utfylt. Dette krever også mer teknisk kompetanse og innsikt av formgiveren, som må sørge for at skjemaet for eksempel ikke gir mulighet til å krysse av flere svar, om kun ett svar er ønskelig (Nygaard 2007, s. 71–72). Denne automatiske korrekturen sparer saksbehandlere – og andre – for arbeid med å forsikre seg om at skjemaet er korrekt utfylt (Nygaard 2007, s. 91). Samtidig oppstår faren for at brukere ikke skjønner feilen og ikke klarer å fullføre innsendingen, og dermed mottas det heller ingen informasjon. Og litt informasjon er bedre enn ingen (Schwesinger 2010, s. 208).

Konsekvenser av skjemadesign

Det ligger et stort ansvar på skjemautformeren. Dårlige utformede skjemaer kan få både store og også alvorlige konsekvenser (Kärrby 2002, s. 55), mens vellykkede skjemaer har åpenbare fordeler.

Gode og pedagogiske skjemaer tar hensyn til brukeren og har en utforming som strukturerer innholdet, gir skjemaet identitet og gir en positiv brukeropplevelse. Dette gjør brukeren mer velvillig innstilt til skjemaet, som igjen fører til bedre svarkvalitet. Kvaliteten på skjemaet er avgjørende for om utfylleren klarer å gi de korrekte svarene, og dette sparer mottakeren for tid og penger som ikke trengs å brukes på korrigeringer, nye utsendelser eller veilede brukeren. Relasjonene mellom privatpersoner og næringslivet bedres også om skjemaet fungerer godt (Nygaard 2007, s. 12–14). 

Om et skjema ikke fungerer som det skal, kan det få flere konsekvenser på flere områder. En direkte konsekvens er at det kreves mer tid og arbeid både av utfyller og mottaker. Papirskjemaer må kanskje sendes ut på nytt og nye fraktkostnader påløper. Elektroniske skjema må gjennomgås manuelt og krever ekstra arbeidstid og penger. Å ha et velfungerende skjema er derfor viktig både for å ha en god dialog med brukeren, men også for å være så kostnadseffektiv og arbeidsbesparende som mulig.

Men følgene av dårlig skjemautforming kan være enda større. Ved presidentvalget i USA i 2000 førte en dårlig utformet valgseddel til at mange stemmer gikk til feil kandidat. Mange velgere misforsto hvilken rute som tilhørte demokratenes Al Gore og gav i stedet stemmen til Pat Buchanas. Muligens avgjorde dette seieren til George W. Bushs fordel (Kärrby 2002, s. 55). 

Et kommunikasjonsmiddel

Skjemadesign er viktig å gjøre grundig og bevisst fordi det omfatter mange dokumenter som hele befolkningen benytter og har et forhold til (Barnett 2007, s. 103). Det krever mange gjennomtenkte valg både i forhold til innhold og utforming for å få et skjema til å fungere. Et ideal kan være å lage skjemaer som er både enkle og effektive, samtidig som de faktisk kommuniserer med brukeren (Jarrett og Gaffney 2008, s. 144). Selv om design og grafisk utforming ikke alene sørger for dette, vil man ved bevisst bruk av grafiske elementer klare å skape skjemaidentitet, hierarki og veilede brukeren Skjemautformingen er dermed en faktor som påvirker hvor funksjonell og vellykket kommunikasjonen er (Schwesinger 2010, s. 42, 190).

Skjemaer inngår også i et dypere aspekt fordi de ofte utgjør møtepunktet mellom bedrift og bruker og fungerer som bedriftens ansikt utad. Derfor er skjemaer en sentral del av bedriftens merkevarebygging, og noe som kan påvirke dem både negativt og positivt. Dette aspektet kalles for «deep branding», og handler om at skjemaet ikke bare symboliserer bedriften med bruk av farger, typografi og logo, men også på et dypere plan er med på å skape kundens oppfatning og forhold til bedriften (BoagMcCann 2013a; 2013b). 

Et mål å jobbe mot kan derfor være «do not give the users one more form – give them one less problem» (Schwesinger 2010, s. 29). Utformingen av skjemaer dreier seg altså tydelig om mer enn bare å designe utseendemessige appellerende dokumenter – det handler om å utforme et viktig kommunikasjonsmiddel.

Referanseliste

  • Barnett, Robert (1992) Understanding forms as communication. I: Penman, Robyn og David Sless (red.). Designing information for people: proceedings from the symposium. Hackett: Communication Research Press, s. 123–143
  • Barnett, Robert (2007). Forms for people: designing forms that people can use. Belconnen: Robert Barnett and Associates
  • BoagMcCann (2013a). Bill and statement design [online]. URL: http://www.boagmccann.com/work/bill-and-statement-design/ (21.05.2013)
  • BoagMcCann (2013b). Customer communications and letter design [online]. URL: http://www.boagmccann.com/work/customer-communications-and-letter-design/ (21.05.2013)
  • Burgess, John (1984). Human factors in forms design. Chicago: Nelson-Hall
  • Jarrett, Caroline og Gerry Gaffney (2008). Forms that work: designing web forms for usability. Morgan Kaufmann
  • Kärrby, Ida. (2002). Bakom blanketten. CAP&Design, no. 4: s. 55–60
  • Nygaard, Tor (2007). Skjemavett på Internett: veileder til ELMER og andre tips om brukervennlig skjermdialog. Oslo: Kommuneforl.
  • Schwesinger, Borries (2010). The form book: best practice in creating forms for printed and online use. London: Thames & Hudson
  • Sless, David (1992) The Telecom bill. I: Penman, Robyn og David Sless (red.). Designing information for people: proceedings from the symposium. Hackett: Communication Research Press, s. 77–97